Problematik ved indhentning af kompensation

Forskellige bookingnumre (PNR-koder) på ruten

Hvis du mellemlander på vej til din endelige destination, kan du risikere, at selv en mindre forsinkelse på den første flyvning fører til, at du ikke når det næste fly.

Hvis den første flyvning var mindre end 3 timer forsinket, og du strandede i en mellemlandingslufthavn, skal det være samme bookingnummer på hele ruten – startlufthavn til destinationen – før du er berettiget til kompensation. 

Lad os tage et eksempel på en situation, hvor du ikke kan få kompensation, fordi din rejse har flere bookingnumre:

Du skal fra København til Dubai over London og har købt din rejse samlet på nettet hos et onlineselskab. Selskabet har opdelt dine flyvninger i to forskellige bookingnumre.

Dit første fly fra København til London har onlineselskabet givet ét særskilt bookingnummer, og den næste flyvning fra London til Dubai har fået et andet bookingnummer.

Den første flyvning til London er 40 minutter forsinket, og du misser derfor dit fly videre til Dubai. Nu strander du i London i 7 timer, før du bliver ombooket. Samlet set kommer du 8 timer for sent frem til destinationen, men fordi den første flyvning (dér skabte forsinkelsen), har sit eget bookingnummer, er destinationen for den del af din rejse juridisk set London. Da du ikke blev mere end tre timer forsinket under din flyvning til London, er du derfor ikke kompensationsberettiget, uanset hvor meget senere du kommer frem Dubai, din egentlige slutdestination.

Er du mere end tre timer forsinket på din vej til London, kan du være berettiget til en kompensation på 250 Euro – dvs. for dét bookingnummer, der slutter i London. Men ikke også for det næste bookingnummer, selv om det er din egentlige destination.

Du kan derfor juridisk set stå stærkere i forhold til at være berettiget til kompensation, hvis du køber dine billetter direkte på flyselskabets hjemmeside, så din rejse får ét bookingnummer.  

Når myndighederne ikke kan hjælpe EU-borgerne med en afgørelse

Hvis flyselskabet afviser at betale kompensation, dykker Flyhjælp ned i en række databaser med bevismateriale, der kan slå fast, om passagererne på den pågældende flyvning er kompensationsberettigede. Det er de, hvis det alene er flyselskabets skyld, at flyet blev aflyst eller forsinket eller overbooket. Skulle det vise sig, at der er andre faktorer i spil, som flyselskabet ikke har kunnet gøre noget ved, fx vejrproblemer eller problemer med lufthavnen, er passagererne ikke kompensationsberettigede.

Det er med andre ord, hvem der har ansvaret for forsinkelsen der afgør, om du som passager er kompensationsberettiget. Nogle gange kan databaser med bevismateriale afklare, hvem der er ansvarlig for forsinkelsen – andre gange er det usikkert, hvad der faktisk er sket.

Det er meget forskelligt, hvor hurtige og hjælpsomme de forskellige NEB’er rundt om i Europa er. Nogle har lange sagsbehandlingstider, er upræcise i deres afgørelser eller samarbejder slet ikke med EU-borgerne og deres juridiske bistand (Flyhjælp) for at afgøre sagen for passageren. Som EU-borgere burde vi principielt set have de samme rettigheder – men i praksis er dette ikke gældende, da der er store forskelle fra land til land.

Bliver passageren fx forsinket i Italien, skal sagen afgøres ved den Italienske NEB. Det er imidlertid Flyhjælps erfaring, at den Italienske NEB ikke fungerer. Derfor kan vi nogle gange komme ud for, at vi har kunnet hjælpe passageren et langt stykke ad vejen, men bliver bremset, fordi myndighederne ikke bakker processen op. Vi håber derfor også, at alle europæiske lande på sigt får fungerende myndigheder, der kan hjælpe os med at give vores kunder en god og retmæssig korrekt afgørelse.